¿Dónde está el carnet?
Tras una
noche de calentura y dolor de cabeza, la mamá de Memo hurga
infructuosamente en los lugares más seguros de la casa al
mismo tiempo que pregunta con voz entrecortada, sin dirigirse
a nadie en particular: “¿Han visto un cuadernito blanco
con una aguilita..?”, suplica y suspira: “¡El
carnet que me llevo al Seguro..!”
Acudir al
servicio médico transita, casi irremediablemente, por un
proceso de negociación personal no reconocido en el que
la dualidad necesidad-negación están presentes. Se accede
a un campo semántico que no quisiéramos evocar: el carnet,
el expediente, la clínica, la hoja rosa, el consultorio,
el médico, la enfermera, la sala de espera, etc. Dejar todo
lo que se es, momentáneamente, para dar paso a ser paciente.2
Este lugar,
la Unidad de Medicina Familiar (UMF), es transformado simbólicamente
por la gente que lo habita. Basta escuchar y observar a
hombres, mujeres, jóvenes, niñas y niños; obreros, amas
de casa, estudiantes, jubilados y pensionados; médicos,
enfermeras, asistentes de consultorio, etc., al usarla,
nombrarla, reconocerla como posibilidad de restablecer la
salud perdida, incluso, como una oportunidad de manifestación
de afectos, temores y emociones en la consulta médica.
Los usuarios
y la UMF
A la entrada,
del lado izquierdo, regularmente se agrupan las personas
de la tercera edad, principalmente hombres. Son parte de
su atuendo sombreros, anteojos, bastones, andaderas y ropas
de color oscuro; en el caso de las mujeres los mandiles
y chales son prendas frecuentes; en ambos, un andar lerdo.
Siguiendo el circuito propuesto por la arquitectura del
edificio, en la misma primera planta, contrastan las mujeres
jóvenes con vientres voluminosos y batas largas o niños
en brazos y grandes bolsas; los colores de la vestimenta
en éstas son en su gran mayoría claros. El movimiento rápido
y zigzagueante del personal de la institución con sobres
de color crema en mano, en los cuales números y letras aparecen
sin la posibilidad de ser descifrados, contrastan con la
‘meditabundez’ de los usuarios.
En la planta
alta se congrega el resto de los derechohabientes. Ahí se
localizan nueve consultorios con siete asistentes identificadas
por una bata color verde agua. A pesar de ser heterogénea
la gente que acude a estas clínicas, creo que siempre hay
más mujeres; los niños no son muchos pero se hacen presentes
con sus gritos, su llanto, su andar persistente; se percibe
un murmullo, que no cesa hasta el mediodía.
El tiempo
de espera es asumido de diferentes formas por las personas
que asisten a consulta: algunas mujeres adultas muestran
una complacencia envidiable, otras tejen parsimoniosamente,
alguna joven hojea una revista de moda; los hombres maduros,
no sé si es una falsa percepción, se muestran más inquietos,
menos dispuestos a la espera, algunos leen el periódico
La Prensa o Esto, sin embargo, una gran mayoría no hace
nada; en realidad sí, se observan unos a los otros con discreción
y cierta solemnidad, hasta que la sala queda vacía.
La UMF-195
opera desde noviembre de 1994, se ubica en el municipio
de Chalco, en el Estado de México. Su región de influencia
corresponde a las colonias de la periferia de la ciudad
de México, algunas colonias y poblaciones de los municipios
de Valle de Chalco y Juchitepec, respectivamente; la población
adscrita es de 44800 derechohabientes.
Los libros
y los lectores
En este
lugar nos hemos propuesto poner a disposición de los derechohabientes
un acervo de los Libros del Rincón; en dicha acción converge
el interés, por un lado, del imss, que tiene como propósito
la mejora continua del servicio, para lo cual las Unidades
de Medicina Familiar (UMF) promueven algunas acciones; por
el otro, de la Unidad de Publicaciones Educativas (UPE-SEP),
que desarrolla labores más allá de los muros de la escuela
con el propósito de promover la lectura como una actividad
placentera.
En este
caso se identifica una oportunidad de propiciar un encuentro
entre los libros y los usuarios que acuden a la atención
médica en la Unidad de Medicina Familiar. Éstos pueden tener
una afección física o emocional que trastoca su vida y,
por ende, tienen una visión particular de su entorno, lo
cual frecuentemente se manifiesta con un carácter más demandante
de atención. Se estima que ser más receptivo de las necesidades
del derechohabiente contribuye a mejorar su estado de salud
y con ello la calidad del servicio. Pero además, si esta
actitud puede ser reforzada con una invitación dirigida
a interactuar con un bien material (palpable) como puede
ser un libro, el usuario encontrará con mayor facilidad
los referentes del reconocimiento de sus necesidades, con
lo cual se promueve una atención con calidez y calidad.3
El objetivo
del presente trabajo es explorar cómo los derechohabientes
de una Unidad de Medicina Familiar perciben la invitación
a la lectura en los tiempos de espera para ingresar a consulta
médica y si esta invitación es reconocida como un elemento
que les brinda calidez y eleva la calidad del servicio que
se les ofrece.
Estrategia
Desde hace
varios meses la experiencia se lleva a cabo, con el apoyo
de la asistente, en 13 consultorios. En cada uno de ellos
se dispone de 16 libros de la colección Libros del Rincón
(acervo), los cuales se ofrecen a los derechohabientes4
para que los lean durante el tiempo previo al ingreso a
la consulta médica.
Asimismo,
se han dispuesto hojas para recabar los comentarios de los
usuarios sobre la invitación a la lectura; también hemos
videograbado la sala de espera con y sin la disposición
de los libros, con el propósito de registrar las actitudes
y comportamientos de los participantes; en este caso sólo
haremos referencia a los testimonios escritos.
Los libros
y los lectores
En los comentarios
de lo usuarios identificamos cuatro categorías que se ponen
en juego para interpretar la invitación a la lectura. A
éstas las nombraremos ‘imágenes’, entendiendo
por imagen una construcción de un objeto que muestra una
representación de él, reconociendo la representación como:
...un sistema
de valores, de nociones y de prácticas que tienen una doble
vertiente: primero, instalar un orden que dé a los individuos
la posibilidad de orientarse en el orden social, material,
y dominarlo. Seguidamente, asegurar la comunicación entre
los miembros de una comunidad, proponiéndoles un código
para sus intercambios y un código para nombrar y clasificar
de manera unívoca las partes de su mundo, de su historia
individual y colectiva...5
Ésta nos
provee de indicios factibles de ordenar para comprender
cómo los sujetos se acercan al objeto estudiado, para lo
cual proponemos hablar de: ‘imagen de la acción’,
‘imagen de los libros’, ‘imagen de la lectura’
e ‘imagen de sí mismo’.
Imagen de
la acción
La disposición
de libros y la invitación a la lectura, como acción, fue
bien recibida. Se reconoce como una posibilidad de resignificar
el tiempo, “aunque sea porque así se nos hace más corta
la espera de la consulta...”6
Las razones son múltiples: “aprovechar el tiempo
de espera”, “al proporcionar un libro se hace
mas amena la espera y asi no se aburre uno”, “ni
posibilidad cabe de desesperarse”; aquellas que van
en este sentido fueron las más reiteradas.
En otros
casos la valoración se asocia con la posibilidad de aprender:
“una forma de poder aprovechar el tiempo aprendiendo
de un libro”, “una medida bastante buena pues
se distrae uno y a la vez se cultiva”.
La presencia
de los libros se reconoce como una oportunidad de distracción
para los niños: “que está muy bien que los pongan porque
así los niños no se aburren, hasta uno mismo se distrae
mientras estamos esperando pasar con el doctor, espero que
siempre esten”, “...especialmente a mis niñas
(de 4 y 10) se les hace el tiempo muy largo y mas de una
ocasión me he tenido que ir sin pasar a consulta, especialmente
cuando hay mucha gente”. También se reconoce como posibilidad
de aprendizaje en términos escolarizados: “que es una
buena idea porque nos entretiene y sobre todo aprenden los
niños a leer y a cuidar los libros sobretodo practican su
lectura en la espera de su consulta gracias por su idea”.
La excusa para no atender la invitación también está presente:
“les prometo traer mis lentes y venir más temprano”,
que no es una negativa a leer.
Llama la
atención la relación que establecieron algunos derechohabientes
entre la lectura y los malestares de la enfermedad: “fue
muy agradable, me hizo pasar un momento de alegria, risa
y risa, hasta se me olvido el dolor”, “me parece
una buena forma de distraer el dolor que trae uno...”;
otro comentario en este sentido: “genial, se divierte
uno leyendo, aprende y se olvida un poco de sus enfermedades...
pues francamente nunca le había puesto atención a los trabalenguas...
van por buen camino gracias por pedir mi opinión”.
La relación terapéutica de la lectura con algunos padecimientos
ya ha sido señalada:
Leer/escribir
poesía reporta, entre otros beneficios, una reducción del
stress, una elevación del ánimo y una disminución de la
tristeza propia del duelo; mejora el sueño, reduce el dolor
físico.7
Los trabalenguas
proponen un diálogo al lector por medio del lenguaje rítmico,
de metáforas surrealistas y de juegos de palabras, que lo
ubican en otro lugar para interactuar con su entorno, lo
cual se desdobla hacia la propia enfermedad.
Asimismo,
la acción fue reconocida por algunos usuarios como de fomento
a la lectura: “Es muy interesante que hayan libros
para leer y asimismo fomentar la lectura...”, “es
una muy buena alternativa para fomentar la lectura tanto
en las personas adultas como en los niños”. Estos comentarios
nos permiten reconocer: primero, que los lectores identifican
nuevos espacios como posibles para un encuentro con los
libros y la lectura; segundo, que las personas reconocen
la acción como de fomento a la lectura, que es el próposito
de ofrecer los libros a los derechohabientes.
La disposición
de los libros fue entendida como una forma de atención que
ofrece la institución a los derechohabientes; los testimonios
al respecto son por demás reveladores: “así sabemos
que les importamos y están pensando en mejorar”, “...qué
bueno que se preocupen por sus pacientes”, “se
acordaron de nosotros para distraernos en algo, muy bien”.
Imagen
de los libros
La representación
de los objetos sociales es reconstruida por los sujetos
a través de un ejercicio cultural, entendiendo éste, en
el sentido que lo plantea Canclinni, como la reproducción
de fenómenos que contribuyen, mediante la representación
o reelaboración simbólica de la estructura material, a comprender,
reproducir o transformar el sistema social.
En este
caso el objeto libro es resignificado, mejor dicho multisignificado
por los derechohabientes “porque más que entretener
educan”, de tal forma que lo que se les ofrece a los
usuarios no es “perder el tiempo” sino mucho más.
¿Qué tanto lo van mencionando ellos en cada comentario?
Veamos.
Los libros
son vistos polifacéticamente: “son educativos, muy
sanos y se puede uno entretener..., el libro es maravilloso
para el aprendizaje de uno mismo”; algunos de los usuarios
se acercan a partir de alguna característica del libro:
“...me pareció bueno porque todo rima y los dibujos
son bien hechos”.
Para otros,
los libros se circunscriben a su experiencia escolar y así
lo mencionan: “me parecen buenos ya que nos hacen recordar
tiempos de escuela”. Muy posiblemente estas personas
no han encontrado otro escenario para la lectura en su vida,
pues sólo tienen la referencia escolar. La extrañeza con
el objeto fue manifiesta por un usuario: “no había
tenido la oportunidad de leer este tipo de libros...”
Otros más
hablan de lo que les aporta el libro: “nos ilustran
y educan”; con un juego de palabras, en tercera persona,
alguien menciona: “aprende cosas que uno no save”,
“descubren cosas nuevas”. Estas propiedades del
libro son las que lo hacen significativo para el lector,
con estas visiones interactúan con él. En algunos de los
casos podemos encontrar respuestas escuetas como “están
bonitos”, que corresponde a una condición de respeto
hacia el objeto. Muchos más, sin embargo, se sumergen en
la experiencia de leer. Veamos.
Los libros,
la lectura, abren otros mundos posibles “pues son muy
imaginarios...” y se enlazan con la vida cotidiana
de los sujetos: “me parese muy bien las ideas que bienen
en los libros por que ase que tu imaginación biaje a otros
lugares bienen historias muy siertas en la Vida Real”,
a tal grado que “ese cuento (libro) es muy creativo
para despertar la mente de todos”.
El proceso
de interacción con el libro se hace desde los referentes
de los lectores: “el niño dice que los dibujos que
venian en el libro son su mama y papá, iguales de feo”.
Los testimonios
respecto al contenido de los libros nos dan cuenta de que
los textos han resultado significativos para los lectores:
“Córrele8 este libro
aunque es pequeño tiene grandes cosas para analizar y actuar
en contra de la violencia familiar...”, “Aura
y sus amigos me gusto por su actuaciones como son sus disparates”;
sobre el mismo libro otra persona comentó: “es un libro
con mucha imaginación, puesto que hace hablar a los animales...”,
“Rolín el ombligo habla de lo que diría a mi ombligo
si pudiera hablarle”, “Amapolita es un libro de
refranes que nos muestra lo rico en nuestras tradiciones
en los diferentes estados de nuestro país”, “No
me maravillaría yo que estuvo muy bonito los trabalenguas
me aprendi Barios”. Las posibilidades de interacción
son diversas, las emociones están presentes: “No me
maravillaría yo me parecio divertido porque me tenia riendo”,
la cultura escolar permea el discurso de los sujetos: “Yo
entendi en mi lectura de comprensión que un hombrecillo
encontro una esponja y la esprimio...”
La presencia
de los libros en la UMF, como podemos observar en los comentarios
de los usuarios, tiene un buen recibimiento en un ámbito
distinto al que cotidianamente están adscritos, como podría
ser la escuela o la biblioteca. Podemos afirmar que se identifican
del lado de los derechohabientes, ya que existe un reconocimiento
explícito al que difícilmente se puede anteponer una negativa.
Imagen de
la lectura
Los usuarios
señalan múltiples significados de la lectura. Sabido es
que ésta se asocia con otras habilidades comunicativas como
hablar, escuchar y escribir. Los comentarios de los usuarios
revelan que participan de este reconocimiento. Así la lectura
“...ayuda a desarrollar más rápido el lenguaje”,
“es buena para penzar” y “tambien se aprende...”
La lectura es reconocida como una posibilidad de movimiento
del sujeto: “muy bueno porque agilizo la memoria de
mi hijo y la mia”. Una noción de estatus se reconoce
en el lector: “ojala que a todos nos gustara leer...
para ser mejores”.
Imagen de
sí mismo
El acto
de la lectura se realiza cuando la mirada del sujeto recorre
el texto (con grafías y/o iconos) y logra descubrir y reconstruir
el sentido de lo escrito con lo que suscita un encuentro
cultural que lo transforma en lector. Buscamos identificar
cómo se representa a sí mismo el usuario-lector y cómo ve
a los otros usuarios-lectores en el proceso de interacción
que se le ha propuesto a través de la disposición de libros
en la sala de espera.
La simple
presencia de los libros provoca una reflexión: “ya
es muy dificil que se lea un libro interesante... no es
dificil si no que al ser humano nos pesa cargar hasta un
libro...”.
Los imagen
de los otros usuarios-lectores está presente, pesa sobre
los otros la sospecha: “si pudieramos tener control
de alguna forma en los libros ya que en nuestro medio hay
de todo y sería triste que desaparecieran en el bolsillo
de algún paciente”. Esa persona no está equivocada;
éste es uno de los problemas que enfrenta el proyecto, pero
reconocemos que en la pérdida del libro está el interés
que ha despertado en los usuarios. Hay que trabajar, en
todo caso, para generar una cultura social de apropiación
sustentada en la lectura: un libro es mío en la medida que
lo puedo leer.
Las dificultades
para acceder a la lectura no pueden quedar de lado; algunos
usuarios comentan: “bueno algunas palabras son muy
dificiles de entender a los niños sobre todo... leer es
interesante”; vemos cómo se juega con la dualidad
difícil-interesante: “muy interesante y algo complicado”.
Algunos más expresan su relación lacónicamente: “Es
muy bonito leer los libros”. Queda la duda si la forma
expresiva guarda una condición de satisfacción o de alejamiento.
A manera
de diagnóstico
El diagnóstico
(para emplear una noción médica), nos da resultados positivos,
debido a que los derechohabientes perciben la presencia
de los libros y la invitación a la lectura como una mejora
del servicio que ofrece la institución. Debemos mencionar
que no se ha registrado ningún comentario en contra; sin
embargo, no podemos dejar de señalar que se temió que hubiera
una abierta negativa o que se contrapusiera alguna exigencia
respecto al resto de los servicios de la UMF.
Ahora entendemos
que esto no es así debido a la alta valoración social que
existe del libro, la lectura y los lectores. Más aún, el
acervo de los Libros del Rincón satisfizo las expectativas
de los usuarios por su calidad gráfica, textura de papel,
formato; es decir, como objeto, corresponde a una invitación
digna.
El contenido
de los libros ha resultado de interés para los derechohabientes,
asimismo, el tiempo de estancia en la sala de espera se
ha resignificado creativamente, esto en relación con lo
que proporciona la lectura; en los propios términos de los
derechohabientes: imaginación, aprendizaje, enseñanza, nuevos
conocimientos, etc., atributos que difícilmente pueden ser
asociados con otro objeto cultural.
La experiencia
nos permite señalar que la presencia de libros en la sala
de espera de la UMF se percibe como una mejora en la calidad
y calidez del servicio que se ofrece. Asimismo, la promoción
de la lectura en términos cuantitativos es significativa,
ya que cada consultorio recibe diariamente 32 usuarios por
turno, por lo que estamos ante 416 lectores potenciales
cada día, y al comparar dicha cantidad con el número de
usuarios de la biblioteca más cercana nos damos cuenta del
impacto de esta acción en la región.
No quiero
cerrar estos comentarios sin mencionar que la experiencia
tiene algunos problemas tales como la pérdida de libros.
El principal ha sido que al ser las auxiliares de consultorio
las responsables de hacer el préstamo, ellas no tienen plenamente
claro lo que representa dicha actividad sobre su responsabilidad
principal, que es recibir el carnet, buscar el expediente
del derechohabiente y dar seguimiento a la entrada del consultorio,
en la que la invitación a leer no encuentra fácil acomodo.
Sin embargo, algunas vislumbraron posibilidades y motivos
para integrarla a su actividad cotidiana, al grado que una
de ellas señaló: “agarrándole el modo los pacientes
están más contentos y no con caras largas...” Dicha
situación tiene solución por la vía institucional, pero
sobre todo promoviendo la lectura entre las mismas auxiliares.
Por otra
parte, también quiero señalar que un espacio no explorado
es incluir la propuesta en la propia consulta médica. Se
sabe de experiencias en que la lectura apoya las condiciones
de diálogo y entendimiento entre paciente y médico. Respecto
al segundo se ha observado que los residentes que dedicaban
20 minutos diarios a leer poesía antes de pasar a sala tenían
mejor interrelación con los miembros del equipo y mostraban
sensibilización humanística.9
Conociendo
algunos atributos de la lectura es posible señalar que puede
enriquecer la forma en que el paciente explica su estado
al médico durante la consulta, recrea y detalla los malestares
que le aquejan. Recordemos la dificultad para caracterizar
las tonalidades de un dolor o sensación, que son los indicios
que el médico emplea en la consulta para establecer un diagnóstico
inicial, correspondiente a la atención del primer nivel
que proporciona el médico general.
Para concluir,
no es aventurado señalar que las salas de espera de las
Unidades de Medicina Familiar del imss se pueden convertir
en un lugar para la lectura placentera, un espacio de encuentro
de los libros con las personas que ahora tienen negada la
posibilidad de recrear su vida a través de la lectura y
que difícilmente podrán acceder a ésta en otro lugar y tiempo.
Los libros
y la lectura son un prodigioso bálsamo que muchos derechohabientes
aún no han probado y los pocos que ya lo han hecho lo asocian
con la calidad y la calidez del servicio que se les puede
ofrecer. Un usuario lo señala de manera elocuente: “Es
maravilloso que pongan esta clase de libros”.
Citas:
1 La presente experiencia se desarrolló
en la Unidad de Medicina Familiar 195 del Instituto Mexicano
del Seguro Social, en Chalco, Estado de México, gracias
al apoyo del director, doctor Jaime Olalde Álvarez, y de
la jefa de enfermeras, Rosario Arévalo Nolasco.
2 La institución identifica a los usuarios
del servicio médico como derechohabientes.
3 Saavedra, Amílcar. De una sala de espera
a un espacio de lectura en el servicio médico familiar,
propuesta de trabajo.
4 Cada consultorio puede atender hasta
32 derechohabientes por turno.
5 S. Moscovisi, citado en Problemas Metodológicos,
p. 44.
6 Los testimonios de los derechohabientes
aparecen entre comillas, no se citan los nombres de los
autores ya que en muy pocas ocasiones fueron proporcionados
por ellos. En sus textos se respetó la ortografía original.
7 Philipp R., Robertson Y. Poetry helps
healing. Lancet 1995 p. 347.
8 Las cursivas son mías, para identificar
el título del libro.
9. H. W. Horowiotz, Poetry on rounds: a
model for the integration of humanities into residency training.
Lancet, 1996; 346:447-449.
